腾讯产品经理：怎么“设计”才符合用户体验

kongruxue

第一部分：「用户体验」其实关于用户体验的定义，虽然有一个国际标准（ISO 9241-210），但是我觉得它的描述过于“散”，过于学术化。所以在网上翻来翻去，我决定使用这个定义：用户体验（User Experience，简称UX）是一种在用户使用产品过程中建立起来的纯主观感受。这个定义中提到了3个关键词，分别是「用户」、「过程中」和「主观感受」。我以为，这3个关键词构成了用户体验的灵魂。我们来一一分析。用户「用户」意味着，对于不同的目标用户来说，「好的用户体验」的定义是不同的。所以如果脱离了用户，是无法评价一个产品的用户体验的。可能很多朋友都认为我们应该将产品做得尽量的“简单”，最好是用户不需要学习就能“自然的”使用。这个原则可能对于大部分面向大众的产品来说，是对的。但是在另外一些情况下，就不一定了。比如说：美图秀秀和Photoshop都可以处理图片，但是它们的用户体验哪个好，哪个不好呢？这事儿我看还真不能简单的下结论。美图秀秀的目标用户，可能是一些妹纸们。她们的一个典型用户场景，是用手机自拍，希望把自己变得更“美”一些，然后发到朋友圈上面去。大部分妹纸估计并没学过设计或者美术，可能也不太懂摄影，但是美图秀秀可以让妹纸们只通过简单的点按、选择，就能把自己的照片变美。不需要过多的思考，不需要专业知识，所以，在这个场景中，它的「用户体验」是好的。但Photoshop的目标用户，估计并不是这些妹纸们，而是专业的设计师。对于一个专业的设计师来说，他用Photoshop工作，这时「能够最大限度的帮助设计师表达他们的创意」才是好的用户体验。为了做到这一点，专业的设计师并不介意去深入的学习这个软件的使用方法。从“易用性”来看，Photoshop显然不够易用，但对于专业设计师来说，它的体验太棒了！过种中「过程中」告诉我们，在设计用户体验的时候，需要考虑用户所处的环境和使用场景。我们使用电脑时的环境大部分是相对稳定的环境，例如办公室、家里、咖啡馆等等。但是使用手机的环境就不一定了，有可能在地铁车厢中、电梯中、旅行路上，这样意味着，使用手机的时候可能会伴随晃动、光线变化、网络不稳定等等因素。所以在做具体设计的时候，这两边会有一些区别。在不同的环境和用户场景下，需要不同的功能来支撑「好的体验」例如：在很多阅读类的应用中，都会提供“夜间模式”功能。如果你睡觉前，躺在被窝里，关了周围的灯，那平时常见的黑底白字的屏幕可能会变得很刺眼，这时将背景换成深色，调低文字与背景的对比度，在黑暗中能够帮助你更好的阅读。所以这时“看不清”的文字用户体验反而是好的。主观感受「主观感受」提示我们，不要浮于表面。一个优秀的产品经理或者设计师，一定会倾听用户的反馈，但绝不会被用户牵着走。他们需要去挖掘用户主观感受背后真正的需求。据说，福特汽车公司的创始人亨利福特说过一句话：“If I had to ask customers what they want, they will tell me: a faster horse.”在网络上，曾经有很多人讨论过这句话，特别是《乔布斯传》出版后，很多人以此为论据试图证明用户研究是没用的，产品设计者主观的“感觉”才是关键。我并不反对“感觉”的重要性，但是其实我们只要对这句话稍作分析就能看出，福特的客户其实已经清晰的表达出了他们的需求，只不过，并不是“horse”，而是“faster”。而汽车最终超越了它的竞品——马，其中一个重要的因素也的确是faster。所以在速度这一点上面，汽车的用户体验是好的。但是否就能说明，马的用户体验不好呢？当然不是，如果到了没有公路崎岖不平的地方，即便还是比速度，十有八九还是马更强一些。

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:)十有八九还是马更强一些。